技术领域
[0001] 本发明涉及电力领域，具体涉及一种基于机器学习的电力抢修进度推送方法。
相关背景技术
[0002] 电力系统是人们必不可少的一部分，电能与人们的生活息息相关，而电力系统在日常中需要维护，而电力系统维护往往需要停电检修维护，停电会对周边居民生活造成影响，使周边居民生活不便，即使提前告知周边居民会停电，但是一般采用人工张贴布告或广播传播，但是也会有人不清楚停电，传播效率低，传播程度差，而且停电时间会受到维修情况的影响，停电时间可能延长或缩短，居民也不知道维修多久结束，多久供电，因此会采用人工传播的途径告知电力抢修进度，但是这种方式耗费人力，效率低，而且告知速度慢，还未通知到的居民往往会对供电公司不满，甚至会投诉供电公司，同时多次经历停电的客户往往对停电更为敏感，更容易对供电公司不满，甚至对供电公司进行投诉，因此人工告知电力抢修进度的效率低，客户满意度低，人力成本高，同时影响供电公司形象和声誉。
具体实施方式
[0033] 为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明的技术方案进行清楚、完整地描述。本申请所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部实施例。基于本发明精神，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的有所其它实施例，都属于本发明的保护范围。
[0034] 本发明提供一种基于机器学习的电力抢修进度推送方法，本发明包括一下步骤：
[0035] 步骤1：建立的停电敏感客户数据库；
[0036] 步骤2：建立电力抢修进度短信发送逻辑；
[0037] 步骤3：预设电力抢修短信模板；
[0038] 步骤4：抢修进度短信智能推送。
[0039] 此外，步骤1到步骤3不严格按照时间顺序进行，可同时进行。
[0040] 所述步骤1具体包括：
[0041] 步骤1.1：收集近两年内拨打电话反映停电问题的客户，使用ASR(自动语音识别技术)引擎将电话录音转化为文本存储在数据库中；
[0042] 其中ASR引擎可采用GoogleSpeech‑to‑Text、科大讯飞、百度ASR等；
[0043] 步骤1.2：然后将数据库中ASR引擎转化后的文本通过NLP(自然语言处理)提取关键信息，首先NLP对文本预处理，进行分词、去除停用词等，保证关键信息容易提取，然后用NLP中的命名实体识别模型识别客户地址和户号，NLP的意图识别技术识别客户的诉求判断客户是否不满，进而获得客户的停电容忍度，然后NLP的时间序列提取停电次数，进而通过NLP可以获得包括：客户地址、户号、客户诉求、停电次数和停电容忍度的信息；
[0044] 步骤1.3：将客户通话中的信息与PMS3.0(国网的设备资产精益管理系统)和营销2.0系统中的信息整合，首先将数据库提取到的客户地址和户号与PMS3.0和营销2.0系统中的客户数据进行匹配，通过匹配客户的历史数据，查询该客户所涉及的线路、台区等信息，同时整合该客户的历史停电记录，分析拨打电话次数与客户的敏感度；
[0045] 步骤1.4：构建停电敏感客户数据库，将整合后的信息存储到停电敏感客户数据库；首先为停电敏感客户数据库设计数据模型，包含客户的基本信息、停电记录、停电容忍度、拨打电话次数等字段，存储客户数据到停电敏感客户数据库，在后续的通话中，实时更新停电敏感客户数据库，定期对数据库中清理和维护，保证数据的准确性和及时性。
[0046] 所述步骤2是综合考虑不同客户对短信数量的耐受程度及抢修进度信息需求程度为了避免客户不满情绪，应该在发现停电后5分钟内告知停电敏感客户数据库中的客户停电原因及范围的时间，能更好的安抚客户情绪，并且在抢修工作期间，间隔30分钟向客户推送关于抢修进展情况信息，在抢修结束送电后5分钟内告知客户复电的时间，这些短信的发送均能够提高客户对供电公司的认可度，避免停电敏感客户的投诉，客户认可度达到85％，是客户满意度最高的短信推送逻辑。
[0047] 所述步骤3通过对停电敏感客户数据库关键信息进行分析，针对客户对停电容忍度、停电次数、停电时长以及停电不同时间段情景，包括停电前、停电中和复电后的情景，根据不同情景设计不同话术，根据不同类型话术的排列组合，最终可组合成3×3×3×4×A(4，4)＝2592种停电短信模板，能够更好的安抚客户，多种类型的短信组合避免客户审美疲劳。
[0048] 所述步骤4包括：
[0049] 步骤4.1：使用RPA(RoboticProcessAutomation，机器人流程自动化)工具连接到停电敏感数据库，执行SQL(数据库查询和程序设计语言)查询将停电区域与客户地址对比提取客户数据，将提取的客户数据存储在RPA变量中；
[0050] 步骤4.2：在RPA中采用字符串匹配将地址等信息与停电区域进行比对，筛选出停电范围内的客户，并将对比结果存入表格，便于处理；
[0051] 步骤4.3：使用RPA结合客户数据智能发送电力抢修进度短信.
[0052] 所述步骤4.3包括：
[0053] 步骤4.31：RPA工具替换预设电力抢修短信模板中的占位符，将名称、地址和户号关键信息替换；
[0054] 步骤4.32：使用RPA工具自动调用短信发送平台，将生成的短信发送给对应的客户；
[0055] 步骤4.33：在短信发送前5分钟，系统自动检测客户是否已恢复电力供应；
[0056] 步骤4.34：未复电客户再次发送电力抢修短信信息，进行二次通知，安抚客户情绪。
[0057] 所述步骤4.33可经由复电检测接口和API连接获取电力状态或者通过监控获得停电区域的电力状态，进而检测复电情况。
[0058] 本发明的有益效果在于，与现有技术相比本发明通过收集近两年内拨打电话反映停电问题的客户，通过ASR和NLP对电话录音分析提取包括：客户地址、户号、客户诉求、停电次数和停电容忍度的关键信息进而获得停电敏感客户信息，并且将信息与PMS3.0和营销2.0系统中的信息整合构建停电敏感客户数据库，针对停电敏感客户数据库中的客户信息发送停电短信通知效率更高，传播更快，更有针对性的避免客户投诉，节约人力成本。
[0059] 而且本发明通过多次试验获得在针对停电敏感数据库中的客户在发现停电后5分钟内告知客户停电原因及范围的时间，能更好的安抚客户情绪，并且在抢修工作期间，间隔30分钟向客户推送关于抢修进展情况信息，同时在抢修结束送电后5分钟内告知客户复电的时间，均能够更好的安抚停电敏感客户，避免停电敏感客户对供电公司不满，降低投诉率，同时通过短信发送电力抢修进度，客户接受度最高，信息获取最快，能更快速了解停电情况。
[0060] 同时本发明使用RPA工具和数据库连接，执行SQL查询将停电区域与客户地址对比提取客户数据，将提取的客户数据存储在RPA变量中；然后采用字符串匹配将地址等信息与停电区域进行比对，筛选出停电范围内的客户，并将对比结果存入表格便于处理；之后使用RPA结合客户数据动态替换预设电力抢修短信模板中的占位符，将名称、地址和户号等信息替换；RPA工具自动调用短信发送平台，将生成的短信发送给对应的客户；在短信发送前5分钟，系统自动检测客户是否已恢复电力供应，未复电客户再次发送电力抢修短信信息，进行二次通知，安抚客户情绪，全程智能化操作，节约人力成本，提高短信推送效率，传播效率高程度广，使电力系统的电力抢修进度的推送更加准确，更加高效。
[0061] 最后应当说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非对其限制，尽管参照上述实施例对本发明进行了详细的说明，所属领域的普通技术人员应当理解：依然可以对本发明的具体实施方式进行修改或者等同替换，而未脱离本发明精神和范围的任何修改或者等同替换，其均应涵盖在本发明的权利要求保护范围之内。
