[0001] 本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及语音识别的呼叫中心技术。

[0002] 近年来我国呼叫中心产业发展迅速，无论是坐席人员外包还是坐席平台租用，客服接听业务还是外呼营销业务，均涉及到了金融保险、医疗保健、培训教育、电子商务、家政服务、旅游票务、政府热线等领域。

[0003] 面对大量的呼叫中心业务需求，企业需要投入大量的人力与物力，而在物价横飞的今天，办公场所、坐席设备和人员成本及大的限制了呼叫中心规模的快速发展。

[0004] 于此同时，尤其是近年来，语音识别技术显著进步，已开始从实验室走向市场，基于语音识别的智能应用也日益广泛。人们预计，未来10年内，语音识别技术将进入工业、家电、通信、汽车电子、医疗、家庭服务、消费电子产品等各个领域。

[0005] 呼叫中心是语音密集的行业，将语音识别技术运用于呼叫中心领域是个理想的选择，例如录音数据的检索、归类等应用，而对于实时通讯上的应用如系统语音与人对话，在国内呼叫中心领域尚属空缺。

[0006] 随着中国信息化建设步伐的加快，通信网络技术与人工智能技术的飞速发展，目前这种成本型、人工型的呼叫中心，已逐渐向利润型、智能型转化。

[0015] 下面参考附图，详细说明本发明的具体实施方式。

[0016] 如图1所示，所述智能语音的业务关系，其大致的流程如下：

[0017] 智能语音脚本101录入智能语音服务器102后，由呼叫中心平台103调用智能语音服务器102的智能语音106与客户108对话，期间可以根据需要切换为话务员104与客户108对话，也可以再次切换回来，即“电脑-＞人”107与“人工-＞人”105方式的来回切换。

[0018] 如图2所示，所述智能语音的业务流程，其具体的信息传递流程如下：

[0019] 智能语音服务器204必须有语音脚本才能为呼叫中心平台203提供智能语音功能，因此话务专员202可根据实际需要随时录入不同脚本206，智能语音服务器204负责存储脚本207，该阶段属智能语音脚本建立阶段205；

[0020] 在正式使用智能语音前，话务专员202先做准备工作，首先建立外呼任务209，在外呼任务209中可以启用智能语音210，启用智能语音之后，呼叫中心平台203连接智能语音211，此时智能语音服务器204与呼叫中心建立连接212，话务专员202为此次外呼任务从智能语音服务器204已有脚本214中选择合适的语音脚本213，然后开始外呼任务215，该阶段属智能语音准备阶段；

[0021] 在智能语音使用阶段，呼叫中心平台203会自动拨打客户电话217，此时被呼叫的客户201有电话呼入218，接通后，呼叫中心平台203在语音脚本219支持下，使用智能语音(电脑-＞人)220与客户201通话，此时客户是与电脑通话221；通话过程中呼叫中心平台203可根据实际情况人工或自动地将智能语音(电脑-＞人)220转接给话务员(人工-＞人)222，由话务专员202与客户201人工通话223，此时客户是与话务员通话224；在人工通话223结束后，呼叫中心平台203可把通话再次切换使用智能语音(电脑-＞人)226直至本次脚本执行完毕从而结束通话228。