[0001] 本发明涉及电力营销技术领域，具体为基于关联规则挖掘与溯源分析的诉求归因优化方法。

[0002] 在电力营销领域中电力公司常常收到客户的投诉，对于客户诉求的及时处理与优化是提升客户满意度和忠诚度的关键环节，随着市场竞争的加剧，电力企业需要更加精准地识别客户诉求，理解其背后的根本原因，并据此制定有效的优化策略。

[0003] 但目前现有的客户诉求分析中，通常多是基于单一维度的数据，比如投诉类型和投诉时间等，可能忽略了不同诉求之间的潜在联系，进而可能难以全面把握客户需求的真实面貌；

[0004] 且现有的诉求分析处理时，可能难以将各个诉求事件联系起来，进而导致难以找到诉求产生的根本原因，且在诉求处理的时候往往依赖于人工的经验和判断，从而可能存在较大的主观性，导致归因结果不准确，影响优化策略的有效性。

[0063] 下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

[0064] 关于基于关联规则挖掘与溯源分析的诉求归因优化方法，区别于现有的诉求整理优化方法，现有的诉求整理优化方法主要依赖于客户反馈的单一维度数据，如投诉类型、投诉时间等，忽略了不同诉求之间的潜在联系，难以全面把握客户需求的真实面貌，并在诉求归因过程中，可能依赖于人工的经验和判断，存在较大的主观性，可能导致归因结果不准确，影响优化策略的有效性，而本基于关联规则挖掘与溯源分析的诉求归因优化系统方法的算法单元通过数据挖掘技术处理多维度数据，识别诉求之间的复杂关联模式，使分析结果更加全面和准确，并将孤立的诉求与潜在问题串联起来形成完整的诉求网络，从而能够追溯诉求产生的根本原因，为制定针对性的优化策略提供科学依据，且本方法基于数据驱动的归因方法，减少了人工经验和判断在归因过程中的干扰，提高了归因结果的客观性和准确性。

[0065] 实施例一：请参阅图1至图3，本实施提供基于关联规则挖掘与溯源分析的诉求归因优化方法如下：

[0066] 通过数据采集模块从电力营销系统、网络论坛评论和客户在线调查中收集客户的诉求数据；

[0067] 通过处理模块对收集到的客户诉求数据进行清洗、去噪以及格式化处理，输出诉求一账单查询不便和诉求二缴费渠道不畅；

[0068] 将诉求一账单查询不便和诉求二缴费渠道不畅输入至优化模块中，输出综合关联度和综合影响度，并基于综合关联度和综合影响度制定优化措施，在电力营销系统中实时优化措施，之后输出优化效果指数；

[0069] 通过输出模块将综合关联度、综合影响度和优化效果指数，输出到终端展示设备上，基于优化效果指数分析优化措施的实际效果，并建立电力客户反馈机制，收集电力客户对优化措施的意见和建议；

[0070] 优化模块包括关联度子模块、影响度子模块、优化指数子模块和权重调整子模块。

[0071] 在本实施例中，本方法利用数据挖掘技术来识别诉求之间的关联模式，并通过溯源分析来追溯诉求产生的根本原因，数据采集模块中可利用CRM系统和数据分析软件可更加高效地收集和整理客户诉求数据，这些工具能够自动记录客户咨询、投诉等信息，并进行初步的分类和整理，并且可配合筛选和标注的形式对收集到的数据进行仔细审核，确保数据的准确性和可靠性，并对数据进行分类和标注，以便后续分析，以及可使用数据库服务器用于存储收集到的原始数据，确保数据的安全性和可访问性，处理模块中使用ETL工具用于数据的清洗，处理后的数据使用SSD固态硬盘进行存储提供快速的数据读写速度，提高数据处理的效率；

[0072] 当综合关联度和综合影响度计算完毕后可进行溯源分析追溯诉求产生的根本原因，其中可使用因果推理分析工具来对因果关系的挖掘和推理，并使用知识图谱构建工具构建业务领域的知识图谱，辅助溯源分析，之后基于溯源分析制定优化措施，并在电力营销系统中实施，其中可使用项目管理软件，比如Jira、Trello等用于管理优化措施的实施进度，服务优化软件CRM系统来支持服务流程的优化和自动化，最后在措施实施之后计算出优化效果指数；

[0073] 相较于现有的诉求优化处理方法可能依赖于人工经验和主观判断来识别诉求之间的关联和评估影响程度，这种方法存在主观性强、效率低、准确性差等缺点，且难以全面评估改进措施的效果，本方式通过结合关联度子模块、影响度子模块、优化指数子模块和权重调整子模块不仅实现了诉求关联和影响的精准识别和量化评估，还提供了科学评估优化效果的手段，这种系统化的方法能够显著提升企业在电力营销领域的服务质量和客户满意度。

[0074] 请参阅图1至图3，关联度子模块的处理过程如下：

[0075]

[0076] 其中：

[0077] SKT表示综合关联度；

[0078] A表示账单查询不便、B表示缴费渠道不畅；

[0079] count(A∩B)表示同时包含诉求A和诉求B的诉求数量，反映了这两个诉求共同出现的次数、count(A)表示包含诉求A的诉求数量，也就是诉求A的重要性、SKTA表示在一定时间内收集到的总诉求数量、w表示可调因子；

[0080] a1表示权重系数一，a1调整count(A∩B)在综合关联度中的贡献程度；

[0081] a2表示权重系数二，a2调整 在综合关联度中的贡献程度；

[0082] 表示诉求的置信度， 用来衡量项集A发生后，项集B发生的信任程度；

[0083] 将账单查询不便A和缴费渠道不畅B输入至关联度子模块中，并基于count(A∩B)和count(A)来反映诉求A和诉求B的诉求情况，配合权重系数一a1和权重系数二a2调控账单查询不便A和缴费渠道不畅B的权重程度，输出综合关联度SKT。

[0084] 在本实施例中：综合关联度SKT通过计算不同诉求A和B之间的共现频率和置信度，且能够精准地量化这些诉求之间的关联强度有助于企业快速识别出哪些诉求经常同时出现，从而理解它们之间的潜在联系和相互影响，综合关联度SKT提供了更加客观和准确的关联度度量，有助于企业制定更有针对性的营销策略和服务改进方案，综合关联度SKT的揭示了诉求A和B之间的关联强度，有助于企业识别关键诉求组合，理解客户需求和行为模式，为制定营销策略和服务方案提供依据，通过分析综合关联度SKT业能够迅速识别出哪些诉求是经常同时出现的，这些组合往往反映了客户的深层次需求或问题，如账单查询不便和缴费渠道不畅这两个诉求的SKT值较高，企业就可以推断出客户在电费管理方面存在普遍困扰，从而优先解决这些问题，SKT值能帮助企业深入理解客户的行为模式和需求变化，通过监测SKT值的变化趋势，企业可以发现客户需求的动态变化，及时调整营销策略和服务模式，以满足客户的期望，基于SKT值的计算结果，企业可以制定更加精准的营销策略和服务方案，针对关联度高的诉求组合，企业可以推出组合服务套餐，提高客户满意度和忠诚度。

[0085] 请参阅图1至图3，影响度子模块的处理过程如下：

[0086]

[0087] 其中：

[0088] EDG(X，A)表示综合影响度，也就是不同诉求在潜在问题下的影响程度；

[0089] X表示潜在问题，为在线服务平台稳定性差；

[0090] EDGA表示基于X调整SKT的影响程度、EDGB(A)表示诉求A发生的频率、EDGC(A，X)表示基于诉求A和潜在问题X对综合影响度EDG(X，A)进行的严重性调整、EDGA*EDGB(A)表示诉求A的普遍性；

[0091] 基于综合关联度SKT和账单查询不便A，并结合潜在问题X和EDGC(A，X)反映出账单查询不便A与潜在问题X的关联性，输出综合影响度EDG(X，A)。

[0092] 在本实施例中：综合影响度EDG(X，A)该公式考虑了诉求A的普遍性和重要性以更细致地评估在特定因素X下诉求A的影响程度，此种细化评估使得企业能够更全面地了解不同诉求在不同情境下的实际影响，为优化资源配置和制定应急响应计划提供了有力支持，综合影响度EDG(X，A)量化了在潜在问题X下诉求A的影响程度，有助于企业评估不同诉求的优先级和紧急性，为资源分配和应急响应提供指导；

[0093] 综合影响度EDG(X，A)的计算结果为企业提供了一个量化的视角来评估不同诉求在特定潜在问题X下的影响程度，这使得企业能够更加客观地评估诉求的优先级和紧急性，避免主观判断的偏差，通过计算和分析不同诉求的影响度，企业可以优化资源配置，将有限的资源投入到影响度更高的诉求上，这有助于提升服务效率，减少资源浪费，并快速解决客户最关心的问题，综合影响度EDG(X，A)的计算可为企业制定应急响应计划提供指导，企业可以根据诉求的影响度来制定优先级排序，确保在有限的时间内最大程度地降低负面影响，当A指代账单查询不便，这是一个具体的客户诉求，通过将X指代在线服务平台稳定性一起计算，我们可以评估出这些问题根源对账单查询不便这一具体诉求的影响程度；

[0094] 其中潜在问题X可表示在线服务平台稳定性差，而X通常不是一个诉求，旨在将潜在问题X与具体的诉求联系起来，是为了量化每个问题根源对客户具体诉求的影响程度，在其他实施例中潜在问题X可为电力供应中断、设备故障、账单生成过程中的错误、缴费流程繁琐、客服响应慢、服务态度差、电价调整通知不及时和政策解释不清晰等。

[0095] 请参阅图1至图3，优化指数子模块的处理过程如下：

[0096]

[0097] ΔSKT＝SKTnew‑SKTold；

[0098] ΔEDG(X，A)＝EDG(X，A)new‑EDG(X，A)old；

[0099] 其中：

[0100] WE表示优化效果指数；

[0101] SKTnew和SKTold分别表示改进措施后和改进措施前的综合关联度；

[0102] EDG(X，A)new和EDG(X，A)old分别表示改进措施后和改进措施前的综合影响度；

[0103] ΔSKT表示改进措施后的综合关联度SKT的减少量、ΔEDG(X，A)表示改进措施后的综合影响度EDG(X，A)的减少量；

[0104] BSKT表示改进措施前综合关联度BSK的基准值、BEDG(X，A)表示改进措施前综合影响度EDG(X，A)的基准值；

[0105] 基于综合关联度SKT和综合影响度EDG(X，A)，并通过改进措施前后的SKT与EDG(X，A)的减少量进行评估，输出优化效果指数WE。

[0106] 在本实施例中：首先对于优化措施进行阐述，尽管优化措施为根据实际的情况进行不断的调整，下面将阐述一些对应的优化措施；

[0107] 针对客户反馈中频繁出现的服务流程繁琐问题，企业可以优化服务流程，简化操作步骤，提高服务效率，为了提升客户体验，企业可以升级技术平台，如更新移动应用、优化网站界面等，通过分析客户数据，企业可以制定个性化服务策略，提供更加贴合客户需求的产品和服务等；

[0108] 本子模块通过比较改进措施前后的综合关联度和影响度变化，能够科学地评估这些措施对提升服务质量和客户满意度的实际效果，优化效果指数WE为企业提供了一个可量化的评估标准，有助于企业客观评价不同改进措施的效果，从而优化决策过程，提高资源利用效率，优化效果指数WE反映了改进措施对提升服务质量，有助于企业评估不同改进措施的有效性和成本效益，为持续优化和改进提供依据，优化效果指数WE通过比较改进措施前后的综合关联度和影响度变化，科学地评估了这些措施对提升服务质量和客户满意度的实际效果，这使电力企业能够客观地评价改进措施的有效性，避免盲目投入和无效努力，基于优化效果指数WE的计算结果，电力企业可优化决策过程，以选择更加有效的改进措施，通过不断迭代和优化，企业可以持续提升服务质量和客户满意度，优化效果指数WE的计算结果还为电力企业提供了持续改进和创新的动力，通过监测优化效果指数WE的变化趋势，企业可以发现服务中的不足和潜在问题，及时采取措施进行改进和创新，以满足客户不断变化的需求和期望。

[0109] 请参阅图1至图3，调整子模块的处理过程如下：

[0110] S1、wnew＝wold+β*(WET‑WE)；

[0111] S2、设置迭代收敛终止条件：

[0112] 条件一：最大迭代次数n＝15；

[0113] 条件二：|WEn‑WEn‑1|<0.5％；

[0114] 当满足条件一和条件二中任一项时，即循环终止；

[0115] 其中

[0116] wnew表示更新后的优化效果指数、wold表示关联度子模块中的原优化效果指数、β表示学习率，β控制wnew的调整幅度、WET表示优化效果指数的目标值；

[0117] 基于优化效果指数WE与优化效果指数的目标值WET差值的绝对值作为影响因素，并通过β控制wnew的调整幅度，将关联度子模块中的原优化效果指数输入至调整子模块，并输出更新后的优化效果指数wnew，将更新后的优化效果指数wnew替代关联度子模块中的原优化效果指数w，以调整综合关联度SKT，并且由条件一和条件二起终止收敛的目的。

[0118] 在本实施例中：通过WE的反馈下，可精确调整关联度的优化效果指数w，使得整体的方法系统更准确地反映实际业务中的诉求关联情况，有助于电力企业更精确地识别关键诉求和潜在问题，从而采取更有针对性的优化措施，并通过迭代的形式能基于最新数据和业务变化进行动态调整，进而保持优化方法系统的有效性和准确性，相较于静态系统相比，这种方法更能适应复杂多变的营销环境，本迭代形式结合数据挖掘技术和溯源分析，可以深入挖掘诉求产生的根本原因，而不仅仅是表面现象，这有助于企业从根本上解决问题，避免类似问题再次发生，且跌的过程能自动化进行，减少了人工干预和错误的可能性，本方法通过优化效果指数WE与优化效果指数的目标值WET差值的绝对值，来分析和判断优化效果指数WE与正常水平的优化效果指数的目标值WET的差别，并基于此来迭代综合关联度SKT中的可调因子w，进而来调整综合关联度SKT，优化效果指数WE作为一个评估指标，用于量化关联度子模块和影响度子模块，因此当优化效果指数WE值不在正常范围的时候，也就是其与WET进行比较后，则表明系统存在改进空间，需要通过调整参数来提升优化效果，并且通过迭代可调因子w，可改变不同因素在综合关联度SKT计算中的影响力，这种精细化控制有助于我们更好地适应不同的业务场景和客户需求，从而提升整体优化效果，并且当WE值不佳的时候，通过调整可调因子w，以便于尝试不同的参数组合，从而找到能够提升WE值的最佳参数设置，这种迭代过程有助于我们发现并解决系统中的瓶颈问题，从而提升系统的整体性能，在电力营销领域，客户满意度是衡量服务质量的重要指标之一，通过优化关联度子模块中的参数，我们可以更加准确地识别和处理客户诉求，从而提升客户满意度和忠诚度，以及迭代过程不仅有助于找到最优的参数设置，还可帮助我们检验系统在不同参数组合下的稳定性和鲁棒性，通过多次迭代和测试，可发现并修复系统中可能存在的潜在问题，从而提升系统的整体性能和可靠性。

[0119] 在具体的实施过程中，使用本方法中多个子模块构成诉求归因优化方法系统体系，通过两个诉求账单查询不便A和缴费渠道不畅B代入至关联度子模块中，计算出综合关联度SKT，综合关联度SKT的计算能便于电力企业迅速识别出哪些诉求是经常同时出现的，这些组合往往反映了客户的深层次需求或问题，进而企业就可以推断出客户在电费管理方面存在普遍困扰，从而优先解决这些问题；

[0120] 通过将诉求账单查询不便A和综合关联度SKT代入至影响度子模块中，计算出综合影响度EDG(X，A)，综合影响度EDG(X，A)的计算为企业提供了一个量化的视角来评估不同诉求在潜在问题X下的影响程度，这使得企业能够更加客观地评估诉求的优先级和紧急性，避免主观判断的偏差，使得潜在问题与诉求之间量化在一起，起到追根溯源的目的，充分地反映了电力营销平台存在的问题；

[0121] 通过将综合关联度SKT和综合影响度EDG(X，A)代入至优化指数子模块中，计算出优化效果指数WE，优化效果指数WE通过比较改进措施前后的综合关联度和影响度变化，能科学地评估这些措施对提升服务质量和客户满意度的实际效果，且优化效果指数WE为企业提供了一个可量化的评估标准有助于企业客观评价不同改进措施的效果，从而优化决策过程，提高资源利用效率，以及优化效果指数WE有助于企业客观评价不同改进措施的效果，从而优化决策过程，提高资源利用效率；

[0122] 基于w和WE代入至权重调整子模块中，对关联度子模块中的w进行循环迭代，进而自动化调整综合关联度SKT的值，使得整体的方法系统更准确地反映实际业务中的诉求关联情况，有助于电力企业更精确地识别关键诉求和潜在问题，从而采取更有针对性的优化措施，可改变不同因素在综合关联度SKT计算中的影响力，且当WE值不佳的时候，通过调整可调因子w，以便于尝试不同的参数组合，从而找到能够提升WE值的最佳参数设置，通过优化关联度子模块中的参数，我们可以更加准确地识别和处理客户诉求，从而提升客户满意度和忠诚度；

[0123] 进而本方法整体多个子模块之间两两相互配合计算，且还能进行整体的循环和迭代，使得整体的系统具有自动化的优化和更新的效果，进而自适应性更佳。

[0124] 实施例二：请参阅图1、图2和图3，在本实施例中，账单查询不便A包括：多种查询渠道的问题、查询过程中的问题和账单信息的准确性问题；

[0125] 多种查询渠道的问题包括：电力营销网站账单查询不便、电力营销APP账单查询不便和电力营销电话客服账单查询不便；

[0126] 查询过程中的问题包括：账单查询步骤繁琐、步骤繁琐信息不清晰；

[0127] 账单信息的准确性问题包括：账单查询金额有误、账单查询日期不符。

[0128] 在本实施例中：这些组成部分构成了客户在账单查询不便A这一诉求下的具体问题和需求，通过对这些组成部分的分析，我们可以更深入地了解客户诉求的本质和根源，从而制定更加有效的优化策略。

[0129] 在本实施例中，缴费渠道不畅B包括：线上缴费问题、线下缴费问题、第三方缴费平台问题和缴费通知与提醒不足。

[0130] 在本实施例中：线上缴费问题包括：电力营销网站或电力营销APP出现故障，也就是客户在通过电力公司官网或手机APP缴费时，遇到网站崩溃、APP无法打开或运行缓慢等问题；支付接口问题，也就是线上支付过程中，支付接口不稳定、支付失败率高或支持的支付方式有限，导致客户无法顺利完成缴费；信息同步延迟，也就是缴费成功后，系统更新客户账户余额或缴费状态存在延迟，给客户带来不便；

[0131] 线下缴费问题包括：营业厅排队时间长，也就是客户前往电力营业厅缴费时，需要长时间排队等待，影响缴费效率；营业时间限制，也就是部分营业厅营业时间较短或周末不营业，无法满足客户在非工作时间段的缴费需求；自助缴费机故障，也就是营业厅内的自助缴费机出现故障或操作复杂，导致客户无法自助完成缴费；

[0132] 第三方缴费平台问题包括：平台覆盖范围有限，也就是部分的第三方缴费平台不支持电力缴费或支持的地区有限，限制了客户的缴费选择；手续费或额外费用，也就是可能部分第三方平台在缴费过程中收取手续费或额外费用，增加了客户的缴费成本；信息同步问题，也就是通过第三方平台缴费后，信息同步到电力公司系统存在延迟或错误，导致客户账户状态不准确；

[0133] 缴费通知与提醒不足包括：缴费通知不及时，也就是电力公司未能及时通过短信和邮件等方式通知客户缴费，导致客户错过缴费期限；提醒方式单一，也就是电力公司仅通过一种或少数几种方式提醒客户缴费，无法满足不同客户的个性化需求。

[0134] 尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。