[0001] 本发明属于数据管理技术领域，尤其涉及一种基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法。

[0002] 随着电力企业的信息系统的应用数量的日益增加，用户在信息系统的使用问题的数量也不断增加，不仅导致信息系统的可用性难以满足要求，同时也使得用户的使用体验难以满足要求。

[0003] 为了解决上述技术问题，电力企业内部一般都建立有信息客服专责，以满足电力企业的用户的使用问题的解决的需要，具体的在发明专利CN201611208017.1《基于工单数据分析的电力信息系统客服知识库构建方法》中通过以电力信息系统客服工单为数据源，通过构建电力信息系统客服知识库，将历史客服经验数据转化为专家知识，支持用户在线自主咨询和解决问题，实现了用户问题的自助在线解答功能，但是与此同时不难发现，存在以下技术问题：为满足用户的问题解答需求，电力企业一般建立有电话、邮件、即时通讯等多种渠道，由于不同用户的问题类型的差异，因此其解决的紧急程度也存在一定程度的差异，因此若不能根据用户的问题的解决的紧急程度对用户在不同的受理渠道中进行分流处理，则无法保证用户的问题的解决处理效率。

[0004] 针对上述技术问题，本发明提供了一种基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法。

[0019] 现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施方式；相反，提供这些实施方式使得本发明将全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。图中相同的附图标记表示相同或类似的结构，因而将省略它们的详细描述。

[0020] 用语“一个”、“一”、“该”、“所述”用以表示存在一个或多个要素/组成部分/等；用语“包括”和“具有”用以表示开放式的包括在内的意思并且是指除了列出的要素/组成部分/等之外还可存在另外的要素/组成部分/等。

[0021] 实施例1为解决上述问题，根据本发明的一个方面，如图1所示，提供了根据本发明的一个方面，提供了一种基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，具体包括：
S1通过统一受理通道进行所述用户的信息系统的问题描述数据的确定，并根据所述用户的信息系统的问题描述数据的解析结果进行所述用户的问题的描述清晰度，当用户的问题的描述清晰度满足要求时，进入下一步骤；
具体的，所述问题描述数据的解析结果包括所述问题描述数据关联的信息系统模块、问题描述数据的字符数量、问题关键词的数量以及不同的问题关键词之间的匹配情况。

[0022] 需要说明的是，所述不同的问题关键词之间的匹配情况的确定的方法为：将不同的问题关键词在同一个历史问题数据中的作为筛选问题数据，根据筛选问题数据在所述存在问题关键词的历史问题数据中的占比确定不同的问题关键词之间的匹配情况。

[0023] 具体的，如图2所示，所述用户的问题的描述清晰度的确定的方法为：基于所述用户的信息系统的问题描述数据的解析结果进行所述问题描述数据的
字符数量的确定，并基于所述问题描述数据的字符数量进行所述用户的问题的基础描述清晰度的确定；
获取所述问题描述数据的问题关键词的数量，并结合不同的问题关键词之间的匹配情况进行所述用户的问题的描述清晰度的修正量的确定；
通过所述用户的问题的基础描述清晰度以及描述清晰度的修正量确定所述用户
的问题的描述清晰度。

[0024] 进一步的，所述用户的问题的描述清晰度的取值范围在0到1之间，其中当所述用户的描述清晰度大于预设清晰度时，则确定所述用户的问题的描述清晰度满足要求。

[0025] 需要说明的是，当所述用户的问题的描述清晰度不满足要求时，则将所述用户划分至即时通讯的信息受理渠道。

[0026] 在另外的一个实施例中，所述用户的问题的描述清晰度的确定的方法为：通过所述用户的信息系统的问题描述数据的解析结果确定所述问题描述数据是
否存在关联的信息系统模块，若是，则进入下一步骤，若否，则确定所述用户的问题的描述清晰度不满足要求；
基于所述用户的信息系统的问题描述数据的解析结果进行所述问题描述数据的
字符数量的确定，并基于所述问题描述数据的字符数量进行所述用户的问题的基础描述清晰度的确定，判断所述用户的问题的基础描述清晰度是否满足要求，若是，则进入下一步骤，若否，则确定所述用户的问题的描述清晰度不满足要求；
获取所述问题描述数据的问题关键词的数量，判断所述问题描述数据的问题关键词的数量是否大于预设关键词数量，若是，则进入下一步骤，若否，则确定所述用户的问题的描述清晰度不满足要求；
根据所述问题描述数据之间的匹配情况进行所述问题描述数据中的匹配问题关
键词的确定，判断所述匹配问题关键词的数量是否满足要求，若是，则进入下一步骤，若否，则确定所述用户的问题的描述清晰度不满足要求；
获取所述问题描述数据的问题关键词的数量，并结合不同的问题关键词之间的匹配情况进行所述用户的问题的描述清晰度的修正量的确定，通过所述用户的问题的基础描述清晰度以及描述清晰度的修正量确定所述用户的问题的描述清晰度。

[0027] 在另外的一个实施例中，所述用户的问题的描述清晰度的确定的方法为：基于所述用户的信息系统的问题描述数据的解析结果进行所述问题描述数据的
字符数量的确定，并基于所述问题描述数据的字符数量进行所述用户的问题的基础描述清晰度的确定；
获取所述问题描述数据的问题关键词的数量，并根据所述问题描述数据的问题关键词进行所述问题关键词对应的问题类型的确定，判断是否存在多个问题类型，若否，则进入下一步骤，若是，则确定所述用户的问题的描述清晰度不满足要求；
获取所述问题类型匹配的问题关键词的数量，判断所述问题类型匹配的问题关键词的数量是否满足要求，若是，则进入下一步骤，若否，则确定所述用户的问题的描述清晰度不满足要求；
获取所述问题描述数据的问题关键词的数量，并结合不同的问题关键词之间的匹配情况进行所述用户的问题的描述清晰度的修正量的确定，判断所述用户的问题的描述清晰度的修正量是否满足要求，若是，则进入下一步骤，若否，则确定所述用户的问题的描述清晰度不满足要求；
通过所述用户的问题的基础描述清晰度以及描述清晰度的修正量确定所述用户
的问题的描述清晰度。

[0028] S2基于所述用户的问题描述数据进行所述用户的相似历史问题以及与不同的相似历史问题的问题相似度的确定，并结合不同的相似历史问题的处理反馈数据进行所述用户的问题解决复杂度的确定，当所述用户的问题解决复杂度满足要求时，进入下一步骤；进一步的，所述问题关键词对应的问题类型根据预设问题关键词的匹配结果进行确定。

[0029] 具体的，所述问题相似度的确定的方法为：基于所述用户的问题描述数据进行所述问题描述数据的问题关键词的确定，并根据所述问题关键词与历史问题的问题关键词的匹配数量确定所述问题描述数据与历史问题的问题相似度。

[0030] 需要说明的是，当所述历史问题与所述问题描述数据的问题相似度满足要求时，则确定所述历史问题为相似历史问题。

[0031] 进一步的，所述处理反馈数据包括解决问题、未解决问题。

[0032] 具体的，如图3所示，所述用户的问题解决复杂度的确定的方法为：根据不同的相似历史问题的处理反馈数据将所述相似历史问题划分为已解决问
题和未解决问题；
通过所述已解决问题的数量以及不同的已解决问题的问题相似度确定所述用户
的问题描述数据的问题解决概率的确定，通过所述未解决问题的数量以及不同的未解决问题的问题相似度确定所述用户的问题描述数据的问题未解决概率的确定；
基于所述用户的问题描述的问题解决概率以及问题未解决概率确定所述用户的
问题解决复杂度。

[0033] 进一步的，当所述用户的问题解决复杂度不满足要求时，则将所述用户划分至即时通讯的信息受理渠道。

[0034] 在另外的一种实施例中，所述用户的问题解决复杂度的确定的方法为：获取所述用户的相似历史问题的数量，判断所述用户的相似历史问题的数量是否小于预设历史数量，若是，则确定所述用户的问题解决复杂度不满足要求，若否，则进入下一步骤；
根据不同的相似历史问题的处理反馈数据确定所述相似历史问题中是否存在已
解决问题，若否，则确定所述用户的问题解决复杂度不满足要求，若是，则进入下一步骤；
根据不同的相似历史问题的处理反馈数据将所述相似历史问题划分为已解决问
题和未解决问题，判断所述已解决问题的数量是否满足要求，若否，则确定所述用户的问题解决复杂度不满足要求，若是，则进入下一步骤；
通过所述已解决问题的数量以及不同的已解决问题的问题相似度确定所述用户
的问题描述数据的问题解决概率的确定，判断所述用户的问题描述数据的问题解决概率是否满足要求，若否，则确定所述用户的问题解决复杂度不满足要求，若是，则进入下一步骤；
通过所述未解决问题的数量以及不同的未解决问题的问题相似度确定所述用户
的问题描述数据的问题未解决概率的确定，基于所述用户的问题描述的问题解决概率以及问题未解决概率确定所述用户的问题解决复杂度。

[0035] 在另外的一种实施例中，所述用户的问题解决复杂度的确定的方法为：根据不同的相似历史问题的处理反馈数据将所述相似历史问题划分为已解决问
题和未解决问题，判断所述相似历史问题中的未解决问题的数量占比是否满足要求，若是，则进入下一步骤，若否，则确定所述用户的问题解决复杂度不满足要求；
根据不同的相似历史问题与所述用户的问题描述数据的问题相似度进行所述相
似历史问题中的匹配历史问题的确定，判断所述匹配历史问题中的未解决问题的数量占比是否满足要求，若是，则进入下一步骤，若否，则确定所述用户的问题解决复杂度不满足要求；
通过所述匹配历史问题的未解决问题的数量以及数量占比、匹配历史问题的不同的未解决问题与所述用户的描述数据的问题相似度确定所述匹配历史问题的解决难度评估量，判断所述匹配历史问题的解决难度评估量是否满足要求，若是，则进入下一步骤，若否，则确定所述用户的问题解决复杂度不满足要求；
通过所述已解决问题的数量以及不同的已解决问题的问题相似度确定所述用户
的问题描述数据的问题解决概率的确定，通过所述未解决问题的数量以及不同的未解决问题的问题相似度确定所述用户的问题描述数据的问题未解决概率的确定；
获取所述匹配历史问题的解决难度评估量，并结合所述用户的问题描述的问题解决概率以及问题未解决概率确定所述用户的问题解决复杂度。

[0036] S3根据不同的信息受理渠道的排队数据确定不同的信息受理渠道的排队用户的确定，根据不同的排队用户的描述清晰度以及问题解决复杂度确定不同的信息受理渠道的拥堵评估量以及筛选受理渠道；具体的，所述信息受理渠道的拥堵评估量的确定的方法为：
根据不同的排队用户的描述清晰度以及问题解决复杂度确定不同的排队用户的
用户解决复杂度的确定；
通过不同的排队用户的用户解决复杂度进行不同的解决复杂度区间的排队用户
的数量的确定，并结合不同的排队用户的用户解决复杂度确定不同的解决复杂度区间的综合解决难度；
基于不同的解决复杂度区间的综合解决难度确定所述信息受理渠道的拥堵评估
量。

[0037] 进一步的，当所述信息受理渠道的拥堵评估量满足要求时，则确定所述信息受理渠道为筛选受理渠道。

[0038] 在另外的一种实施例中，所述信息受理渠道的拥堵评估量的确定的方法为：获取所述信息受理渠道的排队用户的数量，判断所述信息受理渠道的排队用户的数量是否满足要求，若是，则进入下一步骤，若否，则确定所述信息受理渠道的拥堵评估量不满足要求；
根据不同的排队用户的描述清晰度以及问题解决复杂度确定不同的排队用户的
用户解决复杂度的确定，判断所述信息受理渠道的排队用户的用户解决复杂度的和是否满足要求，若是，则进入下一步骤，若否，则确定所述信息受理渠道的拥堵评估量不满足要求；
根据用户解决复杂度进行所述排队用户中的复杂解决用户的确定，判断所述信息受理渠道的复杂解决用户的数量是否满足要求，若是，则进入下一步骤，若否，则确定所述信息受理渠道的拥堵评估量不满足要求；
根据复杂解决用户的数量以及不同的复杂解决用户的用户解决复杂度进行所述
复杂解决用户的用户综合解决复杂度的确定，判断所述复杂解决用户的用户综合解决复杂度是否满足要求，若是，则进入下一步骤，若否，则确定所述信息受理渠道的拥堵评估量不满足要求；
通过不同的排队用户的用户解决复杂度进行不同的解决复杂度区间的排队用户
的数量的确定，并结合不同的排队用户的用户解决复杂度确定不同的解决复杂度区间的综合解决难度，基于不同的解决复杂度区间的综合解决难度确定所述信息受理渠道的拥堵评估量。

[0039] S4通过不同的筛选受理渠道的拥堵评估量以及客服与所述用户的相似历史问题的关联情况确定所述用户的匹配受理通道。

[0040] 进一步的，所述匹配受理通道的确定的方法为：基于不同的筛选受理渠道的客服的历史相似问题的答复数量、不同的历史相似问题与所述用户的问题描述数据的问题相似度以及和处理反馈数据确定不同的筛选受理渠道的客户与所述用户的相似历史问题的关联系数；
通过不同的筛选受理渠道的拥堵评估量以及不同的筛选受理渠道的客户与所述
用户的相似历史问题的关联系数确定不同的筛选受理渠道的综合匹配度，并基于所述综合匹配度确定所述筛选受理渠道中的匹配受理渠道。

[0041] 实施例2另一方面，本发明提供了一种计算机系统，包括：通信连接的存储器和处理器，以及存储在所述存储器上并能够在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于：所述处理器运行所述计算机程序时执行上述的一种基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法。

[0042] 通过以上实施例，本申请取得以下技术效果：1、根据用户的信息系统的问题描述数据的解析结果进行用户的问题的描述清晰度，实现了从问题描述数据的解析结果进行问题描述数据的字符数量以及体现问题的关键关键词的确定，从而实现了对问题的描述清晰度的确定，并通过对描述清晰度不够的用户的筛选，通过设定好的信息受理渠道保证了上述数据的问题解决的处理效率
2、通过不同的筛选受理渠道的拥堵评估量以及客服与用户的相似历史问题的关联情况确定用户的匹配受理通道，不仅考虑到筛选受理渠道的拥堵情况，同时还考虑到不同的客服与用户的问题描述相似的相似历史问题的解答数据，从而保证了匹配受理渠道的处理的匹配性，实现了从多个角度对用户的匹配受理渠道的筛选。

[0043] 本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于装置、设备、非易失性计算机存储介质实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

[0044] 上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。

[0045] 以上所述仅为本说明书的一个或多个实施例而已，并不用于限制本说明书。对于本领域技术人员来说，本说明书的一个或多个实施例可以有各种更改和变化。凡在本说明书的一个或多个实施例的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本说明书的权利要求范围之内。