技术领域
[0001] 本发明涉及政务热线技术领域，特别涉及一种针对用户诉求的风险评估方法及系统。
相关背景技术
[0002] 用户诉求是用户对于某些事情的发生所提出的期望，故而对于用户诉求的及时处理是至关重要的。
[0003] 目前，对于用户诉求的留言处理通常都是按照事件类型划分之后，根据时间排序进行先后处理，即时间在前的用户诉求先处理，时间在后的用户诉求后处理。但是，部分用户诉求未得到及时处理会导致事件升级，因此，需要进一步提高用户诉求的处理满意度。
具体实施方式
[0033] 为了更好的理解上述技术方案，下面将参照附图更详细地描述本发明的示例性实施例。虽然附图中显示了本发明的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本发明而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更清楚、透彻地理解本发明，并且能够将本发明的范围完整的传达给本领域的技术人员。
[0034] 实施例一
[0035] 本实施例适用于用户诉求需要排队的应用场景。现有技术通常都是按照时间顺序进行事件处理。而本实施例通过对用户当前诉求的风险情况进行准确评估，从而结合风险评估结果、相同事件个数以及诉求生成时间三个方面来综合进行处理时间的排序，以优先处理风险较大的用户诉求，从而提高用户诉求的处理满意度。具体见下面论述。
[0036] 请参照图1，一种针对用户诉求的风险评估方法，包括步骤：
[0037] S1、获取第一用户的第一诉求，对第一诉求进行事件类型划分，得到第一诉求所属的当前事件类型，从历史数据中获取并整理得到当前事件类型所对应的第一历史诉求集中的第一历史反馈结果；
[0038] 其中，所有的用户诉求在本身就会根据部门类型来划分为交通出行、文化建设等大类，因此，对于后台处理人员来说，已经接收到根据部门类型划分好的用户诉求，使得对应部门的后台处理人员只会接收并处理对应的用户诉求。此时，本实施例中的事件类型是在部门类型划分之后的用户诉求中再根据事件类别、行为、位置等信息再进一步细分的。比如部门类型为交通出行，则可以根据公交车、出租车、交通事故等进行划分，在此基础上，还可以根据不同交通路线、不同的服务区域来进行细分，甚至也可以根据事件是公交路线问题、司机服务问题、公交不准时问题等等。具体的可以根据实际情况进行划分。
[0039] 此时，同一事件类型的所有历史诉求整合到一起形成一个历史诉求集，对应的本实施例中第一诉求所属的当前事件类型所对应的就是第一历史诉求集，第一历史诉求集的所有历史诉求都有对应的反馈结果，以被投诉、未解决和已解决三个反馈结果为例，则统计第一历史诉求集中被投诉、未解决和已解决三个反馈结果的比例进行相互叠加得到第一历史反馈结果，其中，被投诉、未解决和已解决的对应分数分别为10、1和‑1。即反馈结果越不好，分数越高，则对应的处理急迫性越强。
[0040] S2、从历史数据中获取第一用户所对应的第二历史诉求集，得到第二历史诉求集的第二历史反馈结果；
[0041] 其中，当前的第一用户若是有对应的历史诉求。由于第一用户的历史诉求的反馈结果反应第一用户对于诉求的一个期望，因此，需要统计第一用户的第二历史诉求集的第二历史反馈结果，来判断第一用户对于这次诉求的一个期望情况。
[0042] 在本实施例中，还包括步骤：
[0043] 若第二历史反馈结果中存在超过预设反馈等级的历史诉求，则标记第一诉求为优先处理。
[0044] 在本实施例中，预设反馈等级为“未解决”，则超过“未解决”的反馈等级就是“被投诉”，因此，当第二历史反馈结果中存在“被投诉”的历史诉求，则标记第一诉求为优先处理，避免事态升级。
[0045] 在本实施例中，还包括步骤：
[0046] 判断第一用户在最近时间范围内是否存在第三诉求，若是存在，则判断第三诉求是否与第一诉求属于相同事件，若是，则标记第一诉求为优先处理，否则在进行处理时间的排序增加第一排序标签的权重数值。
[0047] 其中，第二历史诉求集是已经得到反馈结果的，而第三诉求是第一用户还未进行处理的用户诉求，若是存在同一用户对相同事件的重复诉求，则需要优先处理。而如果不是的话，则仅增加第一排序标签的权重数值，而不进行优先处理。其中，如果优先处理又很多，则依然需要按照步骤S3中的排序分数对优先处理的用户诉求进行排序。
[0048] 在本实施例中，最近时间范围为预设时间范围或者是当前时间与待处理诉求中最久时间之间的时间范围。预设时间范围比如七天内、十五天之内。当前时间与待处理诉求中最久时间之间的时间范围是指待处理诉求中最久时间是三天前，则为三天之内。
[0049] S3、根据第一历史反馈结果和第二历史反馈结果得到第一诉求的当前风险评估结果，将当前风险评估结果作为第一排序标签添加到第一诉求上，使得第一诉求根据第一排序标签进行处理时间的排序。
[0050] 在本实施例中，第一诉求的当前风险评估结果根据第一历史反馈结果和第二历史反馈结果所对应的权重系数进行相加之后得到的一个具体数值或是对应等级，在本实施例中第一历史反馈结果和第二历史反馈结果均是50％的权重系数，在其他实施例中，可以根据实际情况进行设置。
[0051] 其中，还包括步骤：
[0052] S31、在所有待处理诉求中判断是否有与第一诉求属于相同事件的第二诉求，若是，则判断第二诉求是否对应有诉求事件集，若是，则将第一诉求添加至诉求事件集，否则新增一个包括第一诉求和第二诉求的诉求事件集；
[0053] S32、根据每一个诉求事件集的诉求个数新增一个第二排序标签，将每一个诉求事件集的第二排序标签添加至诉求事件集中的一个诉求中。
[0054] 此时，相同事件是两个诉求中的事件完全相同，其中，事件是事件类型的进一步细分，比如上面的事件类型为XXX交通路线，则相同事件是“XXX交通路线为什么不经过XXX地点”，因此，将属于相同事件的诉求进行整合到一个诉求事件集，这个诉求事件集中的回答涉及到相同事件的回复是一致的，因此，相同事件个数代表这个事件的影响范围，故而对应有一个排序标签即第二排序标签。在本实施例中，诉求事件集的诉求个数以10个进行封顶，当为10个或者超过10个时均为满分10分，其余按照个数作为来得到分数值，以形成第二排序标签。
[0055] 其中，若不存在有与第一诉求属于相同事件的第二诉求，则第二排序标签为0。
[0056] S33、根据第一诉求的请求时间生成第三排序标签。
[0057] 其中，第一诉求的请求时间根据一定的时间区间，以三个工作日为满分10分，前两个工作日划分为四个时间区间，第三个工作日划分为两个时间区间进行赋值，得到第三排序标签。
[0058] 由此，本实施例中，步骤S3中使得第一诉求根据第一排序标签进行处理时间的排序包括：
[0059] S34、对包括第一排序标签的所有排序标签进行权重数值的叠加之后，得到一个排序分数，使得第一诉求根据排序分数的高低进行处理时间的排序。
[0060] 即对第一排序标签、第二排序标签、第三排序标签进行权重数值的叠加之后，得到一个排序分数，最终排序分数越高，处理时间越靠前，本实施例中三者的权重数值分别为0.5、0.3和0.2。
[0061] 以下以诉求A、诉求B和诉求C进行举例说明，如下表1所示：
[0062]
[0063] 从表1可知，诉求A因为第一用户的历史诉求中存在“被投诉”的反馈结果因此需要优先处理。诉求B虽然没有相同事件，但是因为这个事件类型的历史反馈为负面的比较多且时间比较久，因此排在诉求C前面进行处理。
[0064] 综上，本实施例结合风险评估结果、相同事件个数以及诉求生成时间三个方面来综合进行处理时间的排序，以优先处理风险较大的用户诉求，从而提高用户诉求的处理满意度。
[0065] 实施例二
[0066] 请参照图2，一种针对用户诉求的风险评估系统1，包括存储器2、处理器3及存储在存储器2上并可在处理器3上运行的计算机程序，处理器3执行计算机程序时实现实施例一的一种针对用户诉求的风险评估方法中的步骤。
[0067] 由于本发明上述实施例所描述的系统/装置，为实施本发明上述实施例的方法所采用的系统/装置，故而基于本发明上述实施例所描述的方法，本领域所属技术人员能够了解该系统/装置的具体结构及变形，因而在此不再赘述。凡是本发明上述实施例的方法所采用的系统/装置都属于本发明所欲保护的范围。
[0068] 本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、装置或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例，或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD‑ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
[0069] 本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(装置)和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。
[0070] 应当注意的是，在权利要求中，不应将位于括号之间的任何附图标记理解成对权利要求的限制。词语“包含”不排除存在未列在权利要求中的部件或步骤。位于部件之前的词语“一”或“一个”不排除存在多个这样的部件。本发明可以借助于包括有若干不同部件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件来具体体现。词语第一、第二、第三等的使用，仅是为了表述方便，而不表示任何顺序。可将这些词语理解为部件名称的一部分。
[0071] 此外，需要说明的是，在本说明书的描述中，术语“一个实施例”、“一些实施例”、“实施例”、“示例”、“具体示例”或“一些示例”等的描述，是指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不必须针对的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。
[0072] 尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域的技术人员在得知了基本创造性概念后，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，权利要求应该解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。
[0073] 显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种修改和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也应该包含这些修改和变型在内。
