技术领域
[0001] 本发明涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种电网客户风险诉求督办管理方法及系统。
相关背景技术
[0002] 电网客户会提出各种各样的诉求，电网工作人员应当对这些诉求进行及时处理，以保证电网客户得到良好的服务体验，目前会将电网客户的诉求制作成工单，派发给工作人员进行处理，目前基本是按照工单的生成时间进行顺序处理，但是很多客户的诉求是紧急的重要的，目前不能够对这些紧急和重要的诉求进行自动判定和及时处理。
[0003] 因此，需要提供一种电网客户风险诉求督办管理系统及方法，旨在解决上述问题。
具体实施方式
[0051] 为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合说明书附图对本发明的具体实施方式做详细的说明，显然所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明的保护的范围。
[0052] 在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本发明，但是本发明还可以采用其他不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可以在不违背本发明内涵的情况下做类似推广，因此本发明不受下面公开的具体实施例的限制。
[0053] 其次，此处所称的“一个实施例”或“实施例”是指可包含于本发明至少一个实现方式中的特定特征、结构或特性。在本说明书中不同地方出现的“在一个实施例中”并非均指同一个实施例，也不是单独的或选择性的与其他实施例互相排斥的实施例。
[0054] 本发明结合示意图进行详细描述，在详述本发明实施例时，为便于说明，表示器件结构的剖面图会不依一般比例作局部放大，而且所述示意图只是示例，其在此不应限制本发明保护的范围。此外，在实际制作中应包含长度、宽度及深度的三维空间尺寸。
[0055] 同时在本发明的描述中，需要说明的是，术语中的“上、下、内和外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一、第二或第三”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。
[0056] 本发明中除非另有明确的规定和限定，术语“安装、相连、连接”应做广义理解，例如：可以是固定连接、可拆卸连接或一体式连接；同样可以是机械连接、电连接或直接连接，也可以通过中间媒介间接相连，也可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
[0057] 实施例1
[0058] 参照图1‑2，为本发明的第一个实施例，该实施例提供了一种电网客户风险诉求督办管理方法及系统，包括：
[0059] 步骤102，基于电网客户诉求工单数据，获取诉求信息、诉求关键词、诉求风险等级以及诉求客户；
[0060] 应说明的是，当收到电网客户的诉求信息后，需要工作人员上传的风险诉求数据，所述风险诉求数据包括诉求信息、关键词、风险等级以及诉求客户，所述关键词需要工作人员从诉求信息中进行提取，风险等级需要工作人员根据诉求信息和公司的规章制度进行判定。
[0061] 更进一步的，自动根据关键词对所有的风险诉求数据进行分类，得到若干个风险诉求类别，每个风险诉求类别中诉求信息所对应的关键词相同，对每个风险诉求类别中的诉求信息进行计数，根据计数数量确定每个风险诉求数据的需求基数。
[0062] 步骤104，根据诉求关键词对诉求工单数据进行分类，并对分类后的诉求工单数据进行同类计数，根据计数数量确定每类诉求工单数据的需求基数；
[0063] 其中，还包括建立处理员工信息库，处理员工信息库包括所有的处理员工账号以及员工能力等级；
[0064] 应说明的是，所述需求基数为需求系数与计数数量之积，且需求系数为提前设置的定值，计数数量越大，需求基数也就越大，也就是说，相同或者相似的诉求信息被很多电网客户提出时，需求基数就会相对较大；
[0065] 更进一步的，根据办理紧急基数和员工能力等级对诉求工单进行分配，将对应诉求工单发送至处理员工账号；
[0066] 应说明的是，员工等级分为A等级员工、B等级员工以及C等级员工，A等级员工为在电网公司缴纳社保大于五年，且诉求工单客户评价年均大于90％满意度的技术员工；
[0067] 更进一步的，B等级员工为在电网公司缴纳社保大于两年小于五年，且诉求工单客户评价年均大于85％满意度的技术员工；
[0068] 更进一步的，C等级员工为在电网公司缴纳社保小于两年，且诉求工单客户评价年均大于85％满意度的技术员工。
[0069] 步骤106，根据诉求客户与诉求风险等级，确定每个诉求工单数据的用电体量基数以及风险等级基数；
[0070] 其中，诉求风险等级包括，一级风险诉求、二级风险诉求以及三级风险诉求，[0071] 更进一步的，一级风险诉求为普通用户用电诉求，且风险诉求影响范围为十户以内；
[0072] 更进一步的，二级风险诉求为特殊用户用电诉求，且风险诉求影响范围大于十户，小于一百户；
[0073] 更进一步的，三级风险诉求为特殊用户用电诉求，且风险诉求影响范围大于一百户；
[0074] 优选的，风险等级基数为风险等级系数与风险等级之积，一级风险诉求的风险等级系数为0.16，二级风险诉求的风险等级系数为0.32，三级风险诉求的风险等级系数为0.52。
[0075] 步骤108，根据需求基数、用电体量基数以及风险等级基数确定每个风险诉求数据的办理紧急基数，根据办理紧急基数分配诉求处理方案。
[0076] 其中，根据办理紧急基数分配诉求处理方案包括，办理紧急基数为需求基数、用电体量基数以及风险等级基数之和，对周期内紧急办理基数进行由大到小排序，周期为三天；
[0077] 应说明的是，所述用电体量基数为用电体量系数与用电体量之积，且用电体量系数为提前设置的定值。
[0078] 应说明的是，用电体量基数越大，表明客户越重要，用电影响范围较大，根据风险等级确定每个风险诉求数据的风险等级基数，风险等级基数越大，表明诉求不及时处理带来的安全隐患越高。
[0079] 应说明的是，当紧急办理基数排序完成后，将排序后工单分为甲等工单、乙等工单以及丙等工单，且甲等工单、乙等工单以及丙等工单分配规则为由大到小按照1:2:3比例进行顺序分配；
[0080] 更进一步的，甲等工单仅由A等级员工处理；
[0081] 更进一步的，乙等工单由A等级员工或B等级员工处理；
[0082] 更进一步的，丙等工单由A等级员工或B等级员工或C等级员工处理。
[0083] 应说明的是，当甲等级工单分配进行分配时，按照甲等级工单数量与A等级员工数量进行平均分配，若存在多余部分，则将多余部分分配给A等级员工中能力等级最高的员工；
[0084] 应说明的是，当乙等级工单分配进行分配时，按照乙等级工单数量与B等级员工数量进行平均分配，若存在多余部分，则多余部分随机分配给空闲的A等级员工，若无空闲A等级员工，则将多余部分分配给B等级员工中能力等级最高的员工；
[0085] 应说明的是，当丙等级工单分配进行分配时，按照丙等级工单数量与C等级员工数量进行平均分配，若存在多余部分，则多余部分随机分配给空闲的B等级员工，若无空闲B等级员工，则将多余部分分配给C等级员工中能力等级最高的员工。
[0086] 应说明的是，能力等级包括，一等能力等级、二等能力等级以及三等能力等级，[0087] 更进一步的，当员工为A等级员工时，若当月评价均满意度大于95％时，认定该员工能力等级为一等能力等级，若当月评价均满意度大于90％，且小于95％时，认定该员工能力等级为二等能力等级，若当月评价均满意度小于90％时，认定该员工能力等级为三等能力等级；
[0088] 更进一步的，当员工为B等级员工时，若当月评价均满意度大于95％时，认定该员工能力等级为一等能力等级，若当月评价均满意度大于92％，且小于95％时，认定该员工能力等级为二等能力等级，若当月评价均满意度小于92％时，认定该员工能力等级为三等能力等级；
[0089] 更进一步的，当员工为C等级员工时，若当月评价均满意度大于96％时，认定该员工能力等级为一等能力等级，若当月评价均满意度大于93％，且小于96％时，认定该员工能力等级为二等能力等级，若当月评价均满意度小于93％时，认定该员工能力等级为三等能力等级；
[0090] 应说明的是，当存在连续三个月员工评价均满意度都均为三等能力等级时，对该员工进行重新培训。
[0091] 应说明的是，当对诉求工单进行分配后，服务器生成诉求工单，诉求工单包括办理紧急基数、分配时间、处理员工、完成时间、回访时间以及回访情况，办理紧急基数、分配时间和处理员工在生成时服务器自动填写。
[0092] 一种电网客户风险诉求督办管理系统，其特征在于：包括数据获取模块、分类模块、计算模块以及分配处理模块，
[0093] 数据获取模块，数据获取模块用于基于电网客户诉求工单数据，获取诉求信息、诉求关键词、诉求风险等级以及诉求客户；
[0094] 分类模块，分类模块用于根据诉求关键词对诉求工单数据进行分类，并对分类后的诉求工单数据进行同类计数，根据计数数量确定每类诉求工单数据的需求基数；
[0095] 计算模块，计算模块用于根据诉求客户与诉求风险等级，确定每个诉求工单数据的用电体量基数以及风险等级基数；
[0096] 分配处理模块，分配处理模块用于根据需求基数、用电体量基数以及风险等级基数确定每个风险诉求数据的办理紧急基数，根据办理紧急基数分配诉求处理方案。
[0097] 上述各单元模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。
[0098] 在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是终端，其内部结构图可以如图2所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、通信接口、显示屏和输入装置。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统和计算机程序。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的通信接口用于与外部的终端进行有线或无线方式的通信，无线方式可通过WIFI、运营商网络、NFC(近场通信)或其他技术实现。该计算机程序被处理器执行时以实现一种电网客户风险诉求督办管理方法。该计算机设备的显示屏可以是液晶显示屏或者电子墨水显示屏，该计算机设备的输入装置可以是显示屏上覆盖的触摸层，也可以是计算机设备外壳上设置的按键、轨迹球或触控板，还可以是外接的键盘、触控板或鼠标等。
[0099] 在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：
[0100] 基于电网客户诉求工单数据，获取诉求信息、诉求关键词、诉求风险等级以及诉求客户；
[0101] 根据诉求关键词对诉求工单数据进行分类，并对分类后的诉求工单数据进行同类计数，根据计数数量确定每类诉求工单数据的需求基数；
[0102] 根据诉求客户与诉求风险等级，确定每个诉求工单数据的用电体量基数以及风险等级基数；
[0103] 根据需求基数、用电体量基数以及风险等级基数确定每个风险诉求数据的办理紧急基数，根据办理紧急基数分配诉求处理方案。
[0104] 实施例2
[0105] 参照图1‑2，为本发明的一个实施例，提供了一种电网客户风险诉求督办管理方法及系统，为了验证本发明的有益效果，通过对比实验进行科学论证。
[0106] 表1某周期内部分诉求工单与处理方案分配表
[0107]
[0108]
[0109] 有上述可知，第7个工单派遣的是A等级员工，这是因为B等级员工人手不足，且第7工单风险诉求过高。本发明提出一种电网客户风险诉求督办管理方法及系统，本发明能够根据需求基数、用电体量基数以及风险等级基数确定每个风险诉求数据的办理紧急基数，根据办理紧急基数分配风险诉求数据。办理紧急基数越高，工作人员处理的顺序就越靠前，如此，本发明能够对紧急和重要的诉求信息进行自动判定并进行及时的处理。
[0110] 应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或者等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围，其均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。
[0111] 本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD‑ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。本申请实施例中的方案可以采用各种计算机语言实现，例如，面向对象的程序设计语言Java和直译式脚本语言JavaScript等。
[0112] 本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
[0113] 这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
[0114] 这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
[0115] 尽管已描述了本申请的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本申请范围的所有变更和修改。
[0116] 显然，本领域的技术人员可以对本申请进行各种改动和变型而不脱离本申请的精神和范围。这样，倘若本申请的这些修改和变型属于本申请权利要求及其等同技术的范围之内，则本申请也意图包含这些改动和变型在内。
